Отзывы, как способ увеличения продаж в интернет-магазине

Когда создается новый интернет-магазин, как правило, его владельцы совершенно не думают о наличии отзывов покупателей на товары. Хотя это очень важный фактор для построения успешного бизнеса. Ни для кого не секрет, что перед покупкой товаров, особенно требующих тщательного выбора: техника, товары для дома — человек обязательно изучает отзывы.

В сфере бизнеса с Китаем, где в интернет-магазине присутствуют сотни тысяч самых различных товаров, отзывы особенно важны. Зачастую именно они являются решающим фактором в пользу покупки. Ведь среди огромного выбора китайских товаров так тяжело найти ту самую хорошую и нужную вещь. Так легко потеряться не только при выборе товара, но и при выборе продавца с различными ценами, условиями покупки и доставкой.

Американские исследования установили, что больше 60% покупателей выбирают интернет-магазины, где есть отзывы. Практически 90% покупателей относятся к отзывам на сайте как к личной рекомендации их друзей и знакомых. Поэтому по некоторым данным маркетинговых исследований отзывы позволяют увеличить продажи в интернет-магазине на 20%. Покупатель намного реже обращает внимание на описание товара производителем, нежели на отзывы других, таких же как и он, покупателей. Он склонен им доверять гораздо больше. В случае с китайскими товарами, их описание может быть неразборчивым и непонятным из-за трудностей перевода. Тогда спасают именно отзывы.

Давайте посмотрим, какие еще факторы играют роль при покупке товаров в интернет-магазинах. По данным опросов ключевым фактором являются цены. Его отмечают около 36% покупателей. Особенно они важны при покупке техники и электроники, так как зачастую цены в офлайн-магазинах сильно завышены. Следующим фактором, который указывают около 30% покупателей, являются сайт и его надежность. Для многих покупателей хороший и приятный на вид интернет-магазин — более весомый фактор для покупки, чем низкие цены на товары. В него как раз и входит наличие отзывов.

Отдельно 47% покупателей указали, что обязательно изучают отзывы, а 50% опрошенных — еще и онлайн-обзоры на различные товары. В России в связи широким распространением блогинга обзорам доверяют гораздо больше, чем сайтам интернет-магазинов. Поэтому особенно важно уделить внимание созданию хорошего и надежного интернет-магазина, вызывающего доверие у пользователей.

Отзывы — очень эффективный инструмент, повышающий продажи в интернет-магазине. Это обусловлено тем, что «сарафанное радио» было и остается лучшей рекламой. Люди считают, что если отзыв написан реальным покупателем товара, ему больше доверия. Поэтому они хотят узнавать о качестве товаров от других покупателей. И чем больше довольных покупкой, тем лучше, так как они гораздо лучше любой рекламы и продавца расскажут о понравившихся им товарах. Каждый довольный покупатель может привести новых. По статистике около 30% опрошенных покупателей хотя бы раз в год размещают отзыв о купленных товарах. Используя самые разнообразные формы отзывов такие, как тесты, видео, фото и комментарии в социальных сетях, можно увеличить продажи в разы.

Вероятность покупок в интернет-магазине, имеющем более полусотни отзывов, в 3,5 выше, чем в похожем магазине без отзывов. Многие опасаются негативных, удаляют их и всячески избегают. Это ошибочно. На самом деле негативные комментарии тоже оказывают положительное влияние на работу интернет-магазина. Но только в том случае, когда интернет-магазин оперативно на них реагирует и помогает решить возникшую проблему конструктивно. Это будет способствовать повышению доверия со стороны клиентов, а значит и росту продаж. Очень важно постоянно следить за отзывами и стремиться к оперативному решению вопросов покупателей.

И еще немного статистики. 98% покупателей предпочитают читать отзывы о товарах перед их покупкой, а 55% отмечают, что отклики других людей влияют на их решение о покупке. Что ж, после таких статистических данных кажется, что отзывы и возможность оставить свой комментарий на сайте интернет-магазина должны быть обязательно.

В случае, если отзывов еще нет или совсем мало, некоторые эксперты по маркетингу рекомендуют отключить отзывы на товары совсем. Но этот вопрос спорный, так как в этом случае вы лишаете покупателя возможности оставить свой комментарий. В случае с китайскими товарами, количество которых очень большое, наличие даже одного отзыва является показателем того, что этот товар заказывают.

Мы в OT Commerce  постарались максимально решить вопрос работы с отзывами для интернет-магазинов на базе платформы ОТ. Мы разработали модуль Отзывы покупателей который предоставляет широкие возможности для работы с комментариями покупателей. Главным преимуществом модуля является то, что он собирает отзывы со всех интернет-магазинов платформы ОТ, объединяя их в единую базу. То есть отзыв, оставленный покупателем на одном сайте, будет автоматически добавлен на все сайта на базе нашей платформы. В настоящее время на платформе работает около 200 действующих интернет-магазинов. Таким образом, модуль увеличивает количество отзывов в одном магазине в разы. На данный момент общее число отзывов приближается к 100 000.

Также модуль позволяет:

• прикрепить фотографию к отзыву;
• сделать автоперевод отзывов с других языков;
• поставить оценку товару, которая влияет на рейтинг самого продукта и китайского продавца. Оценка и рейтинг позволяют оценить другим пользователям его полезность.
• написать ответ или вопрос на любой отзыв к товару.
• проверить отзыв и удалить нежелательные или фейковые комментарии;
• посмотреть и сортировать отзывы по категории товаров или продавцу;
• начислить покупателям бонус за оставленный отзыв.

Более подробное описание модуля доступно в документации, а о его настройках можно почитать в инструкции. В рамках этой статьи мы подготовили ряд рекомендаций для интернет-магазинов на платформе ОТ, которые позволят повысить продажи при помощи отзывов:

1. Уведомление покупателей о том, что на сайте можно оставлять отзыв, где искать товары с отзывами и рассказать, что такие товары наиболее популярны и полезны. Это можно сделать при помощи рассылки и в разделе новостей на сайте.
2. Создание подборки товаров с отзывами. В интернет-магазинах на базе платформе ОТ такая подборка создается автоматически при установке модуля Отзывы покупателей. Ее только нужно настроить, указав сколько товаров с отзывами вы хотите в ней отображать. Покупатель увидит эту подборку на главной странице и будет знать, где искать проверенные товары. При просмотре любой категории товаров из каталога доступна функция фильтрации, которая позволяет отсортировать все товары с отзывами.
3. Стимулирование покупателей на добавление отзывов. В модуле Отзывы покупателей предусмотрена возможность зачисления бонусов, если покупатель оставит комментарий о товаре. Вознаграждение в виде бонусов, на которые покупатель может что-то приобрести впоследствии, позволит повысить число отзывов на товары. Чем больше комментариев будет в интернет-магазине, тем больше покупателей будет в нем.
4. Создание группы в социальных сетях с обзорами популярных товаров вашего интернет-магазина.

Итак, положительные отзывы способны полностью развеять сомнения по поводу того, а стоит ли покупать товар. Незначительное количество негативных отзывов помогает понять человеку, что отзывы написаны не для увеличения мотивации к покупке, а для анализа товара и помощи покупателям в выборе. О важности отзывов можно говорить очень долго, поэтому подведем итог, выделив основные аспекты для чего нужны отзывы в интернет-магазине:

• Отзывы повышают лояльность и вызывают доверие у покупателей. Даже негативный отзыв можно использовать в своих интересах
• Отзывы работают на репутацию интернет-магазина. Для сферы бизнеса с китаем это особенно важно из-за огромного количества товаров. Наличие большого числа отзывов приведет приведет в магазин еще больше покупателей.
• Отзывы увеличивают количество постоянных покупателей, а соответственно и прибыль. Наличие отзывов — это гарантия того, что у интернет-магазина хорошие товары и сервис.
• Отзывы могут индексироваться поисковиками. Для сферы бизнеса с Китаем это не всегда актуально, но иногда отзывы помогают найти магазин на просторах интернета.

Список использованных источников

1. Отзывы покупателей: зачем они нужны и как их можно использовать. —(https://lemarbet.com/razvitie-internet-magazina/otzyvy-pokupatelej-zachem-oni-nuzhny-kak-ih-mozhno-ispolzovat/)
2. Customer Journey: путь покупателя к товару. — (https://www.retailcrm.ru/blog/268-customer-journey-put-pokupatielia-k-tovaru)
3. Комментарии к товарам в интернет-магазине: как использовать правильно. — (https://www.ecwid.ru/blog/customer-comments-in-online-store.html)