Для чего нужна CRM-система в работе интернет-магазина

Сейчас на рынке работает большое количество интернет-магазинов от крупных гипермаркетов до небольших специализированных на определенных товарах сайтов. С каждым годом онлайн-предприятий становится все больше. Покупателям есть из чего выбрать. Поэтому чтобы интернет-магазин был прибыльным и отличным от конкурентов, а также мог привлекать больше новых клиентов без потери старых, необходимо уделять пристальное внимание работе с покупателями. Для этого существует огромное количество маркетинговых приемов и инструментов. Одним из них является CRM-система. Рассмотрим подробнее, что же она из себя представляет.

 

CRM — это сокращение от англ. Customer Relationship Management, то есть «управление отношениями с клиентами». CRM-система представляет собой программное обеспечение для бизнеса, которое позволяет собирать, хранить и анализировать структурированную информацию обо всех потенциальных и существующих клиентах компании, поставщиках, партнерах и внутренних процессах компании, а также взаимоотношений с ними. Используется с целью повышения продаж, оптимизации маркетинга и улучшения качества обслуживания.

В общем смысле CRM — это модель взаимодействия с покупателями, в центре которой главной ценностью для бизнеса является клиент. Поэтому главные направления работы компании связаны с обеспечением качественного оказания услуг, продаж и маркетинга. Для воплощения такой модели в жизнь и нужна CRM-система.

Рассмотрим пример. Когда интернет-магазин только открылся, у него не так много покупателей. Владельцу и работникам легко их запомнить, для фиксации покупателей могут использоваться обычные записи в тетради. С течением времени растет количество покупателей, их уже запомнить гораздо сложнее. Обычно в этом случае, менеджеры интернет-магазина начинают использовать таблицы Excel или Google документы для хранения всех данных о покупателях и их заказах. В некоторых случаях, этого может быть достаточно для нормальной работы с покупателями. Но если клиентов становится еще больше и рост их числа продолжается, то такой принцип работы может перестать быть эффективным. Тогда возникают срывы в сроках доставки, путаница в заказах и как следствие неудовлетворенность покупателей. Вот тут и приходит на помощь CRM-система. Вместо табличек она позволяет автоматизировать учет. Вместо Excel-файлов, записей и множества документов остается один сервис для автоматизации всего процесса взаимодействия с покупателями.

Функции CRM-системы:

1. Сбор и ведение клиентской базы. В CRM-системе хранится вся информация обо всех покупателях интернет-магазина. Для каждого нового покупателя заводится специальная карточка, которая содержит его личные данные: ФИО; телефон, адрес почты, история заказов и другое.
2. Работа с клиентской базой. Она включает в себя персонализированные рассылки покупателям, напоминания о незавершенном оформлении заказа, скидки, персональные предложения и другие задачи, связанные с взаимодействиями с покупателями. CRM отслеживает все статусы сделки, в некоторых из них есть даже готовые шаблоны писем для клиентов.
3. Контроль выполнения задач. В CRM-системе есть автоматическое напоминание о выполнении поставленных задач, чтобы менеджеры не забывали позвонить покупателю или отправить доставку.
4. Анализ работы интернет-магазина и формирование отчетов. В CRM-системе есть встроенные инструменты аналитики, которые позволяют анализировать продажи и работу интернет-магазина в целом. Так можно отследить, какие товары пользуются наибольшим спросом в то или иное время. На основе такого анализа можно выстраивать ассортиментную политику интернет-магазина. Анализ работы позволяет планировать развитие бизнеса в будущем.
5. Интеграция с любыми другими системами. CRM-система может работать совместно с телефонией, online-чатами, системами сквозной аналитики, электронной почтой, мессенджерами и любыми другими сервисами. Причем вся информация поступает автоматически. 
6. Ведение программы лояльности. CRM-система позволяет создать программу лояльности для покупателей интернет-магазина. Для постоянных клиентов можно установить постоянные скидки или начисление бонусов, а также делать индивидуальные предложения.

Когда нужна CRM-система?

Нужна ли в работе интернет-магазина CRM-система определить очень легко. Все зависит от количества покупателей и заказов в интернет-магазине. Если менеджеры перестают справляться с ними, возникают ошибки в работе с покупателями, то пора внедрять CRM-систему в работу. Если в день насчитывается всего пара заказов, то можно обойтись и без нее.

Как интегрировать CRM-систему?

Практически все современные CRM-системы можно интегрировать в любую CMS сайта. Узнать о том, как это сделать, можно непосредственно у разработчиков CRM-системы. Также можно поискать готовые решения с уже интегрированной CRM-системой, если сайт только создается.

Помимо этого, CRM-систему можно интегрировать с другим полезным для работы функционалом: системой сквозной аналитики, мессенджерами или электронной почтой.

Итак, CRM-система очень полезный инструмент в работе. Это не просто программное обеспечение, а скорее технология, которая помогает делать так, чтобы клиент, который сделал заказ один раз, вернулся еще и стал постоянным покупателем интернет-магазина. CRM-система хранит все данные о покупателях, анализирует их и позволяет формировать индивидуальный подход к каждому покупателю.

Подобрать CRM поможет сервис https://crmindex.ru/

Список использованных источников

1. Зачем интернет-магазину нужна CRM? — (https://www.retailcrm.ru/blog/40-zachiem-intierniet-maghazinu-nuzhna-crm)
2. Система управления взаимоотношениями с клиентами — (https://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%)
3. Кроличья нора отдела продаж — (https://www.art-fresh.org/blog/kanevskiy/vnedrenie-crm-v-kompaniyu/)